ISO 10002

ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BELGESİ

Günümüz dünyada  elektronik ticaretin gösterdiği muhteşem bir  gelişme neticesinde her alanda rekabet artmıştır. İşletmeler açısından piyasadaki rakiplerle rekabetin oldukça zor hale gelmesi , müşteri memnuniyetine özel önem affetmeyi gerekli ve zorunlu kılmıştır. Müşteri memnuniyetine gereken önemi vermeyen kuruluşlar önünde sonunda rekabetten geri kalabilme riskiyle karşı karşıya kalabilmektedirler . Yaptığı bir alışverişten veya  aldığı bir hizmetten memnun kalmayan müşteriler aynı sektörde hizmet veren bir başka firmaya yönelecek ve memnuniyetsizlik duyduğu firma hakkındaki olumsuz tecrübe ve kanaatlerini sosyal ortamlarda sunacaktır ve kamuoyu oluşturacaktır. Müşteri yorumlarına bağlı olarak oluşan kamuoyu (tüketici algısı) çoğu zaman yapılan reklamlardan daha fazla etki oluşturmaktadır . günümüz zamanların getirisi olan bu etki, ticaretin başat hususlarından  biri olan müşteri memnuniyetini ticaretin ve iş dünyasının en hayati konularından biri haline getirmiştir.

ISO 10002 belgesinin Maddeleri şöyle aşağıda gösterildiği gibi sırasıyla verilmiştir

   Kavramlar ve tanımlar (şikayetçi, şikâyet, müşteri)

   Genel Kapsam

   Kılavuz Prensipler

    Giriş

   Atıf yapılan diğer standartlar ile ilişki

  1. Cevap verebilirlik
  2. Görünürlük
  3. Ücretler
  4. Erişilebilirlik
  5. Objektiflik
  6. Hesap verebilirlik
  7. Gizlilik
  8. Müşteri odaklı yaklaşım
  9. Genel
  10. Sürekli iyileştirme
  • Şikayetleri ele alma prosedürü
  1. Taahhüt
  2. Sorumluluk ve yetkilendirme
  3. Politika
  • Planlama ve tasarım
  1. Faaliyetler
  2. Hedefler
  3. Genel
  4. Kaynaklar
  • Şikayetleri Ele Alma Süreci
  1. Şikâyetin alındığının bildirimi
  2. 2. Şikâyetin kapatılması
  3. Şikâyet takibi
  4. Şikâyetin araştırılması
  5. Şikâyetin değerlendirilmesi
  6. Kararın bildirimi
  7. Şikâyete cevap
  8. Şikâyetin Alınması
  9. İletişim
  • Sürdürme / İyileştirme
  1. Şikâyet analizi ve değerlendirmeler
  2. Şikayetlerin ele alınması ile ilgili memnuniyetin ölçümü
  3. Sürecin yönetim tarafından gözden geçirilmesi
  4. Sürekli iyileştirme
  5. Şikayetleri ele alma sürecinin tetkik edilmesi
  6. Şikayetleri ele alma sürecinin takibi
  7. Bilgi toplama

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını Kimler Uygulamaktadır?

 Standart, müşterilerini memnun etmeyi ve ümit ettiklerini  karşılamayı amaçlayan  küçük ve orta ölçekli  firmalardan  evrensel  şirketlere kadar her düzeydeki firma  aracığıyla  uygulanabilmektedir . Bunun yanı sıra  kamu kuruluşu statüsündeki şirketler de ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim standardını uygulayabilmektedir.

ISO 10002  Belgesi Nasıl Alınır?

 Şirketi  için Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi almayı düşünen bir firma, şu süreçleri her daim  takip etmelidir:

   Firma, bünyesinde ISO 10002 sistemini kurduktan sonra akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşu ile temasa geçerek belgelendirme sürecini başlatacaktır.

    . Belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimlerde standarda uygun bir sistem kurulduğu tespit edildiği takdirde alakalı firmaya Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi takdim edilecektir.

   Firma, bir çalışanını  bu hususda  yetkilendirerek eğitim almasını sağlayabilir ve belgelendirme sürecinin takip ve yönetimini ona devredebilir.

–    Firma, bir danışmanlık şirketinden  profesyonel hizmet alarak belgelendirme denetimlerine hazırlanabilir ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi işletme bünyesinde kurulur .

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Faydaları

Firma  bünyesinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standartlarının uygulanması hem firma  hem de müşteriler ve personeller açısından birtakım faydaları da beraberinde getirecektir. Buna göre;

–    Mutlu müşteri, firma açısından reklam, tanıtım, müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri kazanma maliyetlerinin azalması demektir

–    Müşteride oluşacak önemsenme hissi ve memnuniyet, firma şikayetlerinin ve olumsuz yorumların önüne geçecektir.

–    Etkin bir şekilde işleyen ve gereksinimleri karşılanan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin iş dünyasındaki ve müşteri nezdindeki prestijini ve itibarını artırmaktadır. Sistem, aynı zamanda itibar yönetimi ve PR çalışmaları maliyetlerinde azalma sağlamaktadır.

    Alışverişten memnun ayrılan her mutlu müşteri, o firma için gönüllü bir reklam elçisidir. Mutlu müşteriler, forumlarda ve e-ticaret sitelerindeki yorumlarda alışveriş deneyimlerini anlatarak firma adına geri dönüşü yüksek reklam trafiği sağlamış olmaktadır.

   Çalışanlardaki duyarlılık ve hassasiyet müşterilerde önemsenme hissi ve yüksek memnuniyet düzeyi olarak kendini gösterecektir.

–    Her şeyden önce müşteri şikayetleri konusunda çalışanlar duyarlılık ve hassasiyet sahibi olacaklardır.

Whatsapp Destek
Whatsapp Destek
Kavi Danışmnlık
Merhaba
Nasıl Yardımcı Olabiliriz?